近日，邮储银行乐至县支行营业大厅内，一位客户神色焦急地走入营业部，情绪激动地说道：“快帮我看看，我在家未进行任何支付操作，卡里的钱怎么莫名其妙就少了？”该客户对扣款去向、用途毫不知情，担心遭遇诈骗，遂前来支行寻求帮助。
面对客户的紧急诉求，支行工作人员第一时间上前安抚，稳定其情绪。初步判断可能存在多种扣款原因后，营业主管与大堂经理迅速分工协作：大堂经理协助客户通过手机银行、自助设备查询账户交易明细，逐笔梳理资金流向及扣款详情，包括扣款渠道、收款方等信息；营业主管则协助客户回忆是否进行过相关授权操作，或点击、签署过相关协议、软件及链接。
经过多方排查和细致查询，工作人员锁定了自2025年11月起的多笔扣款记录，初步判断为互联网平台自动扣费。扣款方显示为某支付平台的相关保险及多家网络支付平台，每笔扣款金额不大，不易被察觉。“这些我都没买过啊！我一个老太婆，哪里懂这些？”客户指着屏幕上的交易记录，手微微发抖，难掩内心的不安与忐忑。
结合扣款记录的模式特征及以往工作经验，支行工作人员判断，该情况大概率是客户在使用手机时，不慎点击了某些平台或会员服务的推广链接，导致系统自动获取其个人信息并绑定支付方式，进而产生连续扣款。找到原因后，工作人员立即搜索相关平台及客服渠道，协助客户联系各扣款方，说明相关情况并提供交易时间、支付账单等佐证材料，指导客户按正规流程提交退款申请，同时取消自动续费及自动扣款功能。
期间，工作人员还向客户普及了资金风险防范知识，提醒其在日常生活中注意保护个人信息及资金安全。半个多小时后，客户成功收到退款876元。“没想到这么快就解决了，太感谢你们了！”收到退款的客户如释重负，对支行工作人员表达了诚挚的谢意。
此次事件让支行工作人员深刻认识到，在数字支付日益普及的今天，许多中老年客户面临着“数字鸿沟”带来的金融风险。作为银行工作人员，不仅是金融服务的提供者，更应是客户资金安全的守护者。
此次成功协助客户追回扣款，不仅为客户挽回了经济损失，更拉近了支行与客户的距离，是邮储银行乐至县支行以实际行动守护客户资金安全、守护群众“钱袋子”的生动缩影。一直以来，邮储银行乐至县支行始终将消费者权益保护和金融知识普及作为服务重点，通过厅堂微沙龙、风险提示展板、发放宣传手册等形式，常态化向客户尤其是老年客户、网络风险防范意识薄弱群体，开展金融安全、误操作防范等知识宣教工作，用专业与热情为客户提供优质、高效、贴心的金融服务。
未来，该支行将继续强化风险防范意识，提升服务水平，秉持“以客户为中心”的服务理念，践行金融为民初心，传递金融服务温度，以更细致的服务筑牢资金安全屏障，护航客户财产安全，努力成为县域内百姓信赖、放心的银行。
（乐至县支行 廖贵元供稿）
